Виртуелна АТС «Телфин.Офис»

Namena i oblasti primene

Virtuelna ACD "Telfin.Ofis" predstavlja multifunkcionalni sistem obrade poziva i kompleksne telefonizacije, opremljen brojnim mogućnostima za biznis. To je cloud ACD koja omogućava organizovanje efikasne komunikacije, merenje i kontrolu pokazatelja usluge klijentima, kao i poboljšanje kvaliteta usluge.

Proizvodi "Telfin.Ofis" nalaze primenu u velikim kompanijama (više od 500 zaposlenih), startapima, udaljenim timovima, mrežama filijala, call centrima, agencijama za nekretnine, internet prodavnicama, TCF i UK, MFO, turističkim agencijama, medicinskim centrima, taksijima, službama dostave i u nizu drugih oblasti.

U arsenalu sistema postoji veliki set gotovih rešenja, formiranih na osnovu iskustava klijenata kompanije. To uključuje tri paketa: Glavni, Regionalni i Internet prodavnica. U njihov sastav ulazi gradski broj (pored Moskve i Sankt Peterburga dostupan je još 71 grad), Virtuelna ACD sa dodatnim i osnovnim funkcijama i, u slučaju internet prodavnice, integracija CRM i forma povratnog poziva. Cena povezivanja šablonskih rešenja je 30% niža.

Tarife za Virtuelnu ATE "Telfin.Ofis" variraju i određuju se pre svega prema veličini kompanije, kao i potrebnom skupu poslovnih funkcija (dostupno je više od 100). Nudi se četiri rešenja: Poslovni broj, Standard, Standard +, Korporacija. Cene za povezivanje svakog od njih mogu se pronaći u tabeli ispod.

Među ključnim prednostima korišćenja cloud ATE treba istaknuti sledeće:

• Smanjenje troškova kompanije do 80% zahvaljujući niskim tarifama IP telefonije;
• Bogata funkcionalnost, jedna od vodećih na tržištu;
• Brzo povezivanje (do 2 sata) i jednostavna podešavanja, koja stručnjaci Telfina obavljaju na daljinu;
• Gotove integracije i bogat API;
• Visok kvalitet veze i rad bez prekida, što su priznali vodeći stručnjaci i proverili hiljade klijenata.

Početna stranica Telfin.Ofis

Osnovne funkcije ATE

Softver je opremljen skupom osnovnih funkcija automatske telefonske centrale, koje su usmerene na tri korisničke kategorije: kompanije, zaposlene i menadžere. Za svaku od njih dostupan je svoj skup alata, koje ćemo razmotriti dalje.

Stranica Virtuelne ATE

Za kompanije

Virtuelna ATE "Telfin.Ofis" pruža kompanijama sledeće funkcije:

Višekanalni broj
Svaki dolazni poziv koji stigne u sistem stavlja se u red, klijentu počinje da se pušta nenametljiva melodija, a sam poziv se preusmerava na jednog od slobodnih zaposlenih. To omogućava maksimalno brzu reakciju na sve zahteve.

Povezivanje dodatnih brojeva
Za kompanije koje već koriste nekoliko telefonskih brojeva, "Telfin.Ofis" pruža mogućnost njihovog prenosa u virtuelnu ATE uz očuvanje kontakata, što omogućava očuvanje baze klijenata.Na sistem se može povezati neograničen broj dodatnih brojeva, a sama komunikacija unutar kompanije će ostati besplatna, čak i ako se pozivi obavljaju između različitih regiona.

IVR (glasovni meni)
U virtuelnoj automatskoj telefonskoj sistemu postoji mogućnost povezivanja i podešavanja glasovnog menija, zahvaljujući čemu klijent neće morati dugo čekati na odgovor. IVR će pozdraviti pretplatnika, pružiti mu aktuelne informacije (na primer, obavestiti o akcijama i specijalnim ponudama), saznati svrhu poziva, a zatim sugerisati kako da dođe do određenog odeljenja i/ili pomoći brzo da se poveže sa odgovornim zaposlenim.

Glasovni meni je deo osnovne funkcionalnosti Virtuelne ATE "Telfin.Ofis" i podešava se besplatno, takođe u njegovom sastavu postoji set šablonskih audio fajlova sa pozdravom. Broj nivoa koji mogu biti implementirani nije ograničen, a sam proces korišćenja ovog sistema od strane klijenta se čuva u izveštaju.

Funkcija IVR implementirana na osnovu razmatrane telefonske centrale omogućava zaboravljanje na sekretara i, shodno tome, štednju sredstava. Sistem radi u višekanalnom režimu, obezbeđuje visoko kvalitetnu vezu, udobnost i brzinu podešavanja, šablonske glasovne fraze se snimaju na studijskoj opremi i šalju na elektronsku poštu.

Navedene prednosti glasovnog menija omogućavaju uspostavljanje pravilne komunikacije sa klijentima, postizanje lojalnosti i isticanje među konkurentima koji i dalje koriste obične tonove.

Scenariji poziva
Pomoću alata sistema "Telfin.Ofis" mogu se podešavati različiti scenariji raspodele poziva, čime se sastavlja maksimalno promišljen i optimizovan algoritam za pozivanje. To omogućava značajno povećanje broja klijenata i lojalnosti naručilaca, kao i povećanje rasta prodaje.

Podešavanje ove funkcije se vrši besplatno na zahtev korisnika Virtuelne ATE, uzimajući u obzir svu specifičnost poslovanja, čime se garantuje da će se u kompaniju pozvati iz prvog puta.Dostupni su različiti scenariji u zavisnosti od doba dana, dana u nedelji, karakteristika broja pozivaoca (delimično ili potpuno podudaranje, rezultati preliminarne analize itd.).

Faks
Ugrađeni u softver "Telfin.Ofis" virtuelni faks oslobađa od potrebe za nabavkom pravog faks aparata i obaveznih potrošnih materijala. Ovaj alat omogućava primanje i slanje poruka svuda gde postoji pristup elektronskoj pošti.

Virtuelni faks, realizovan na bazi automatskog telefonskog sistema, predstavlja praktično rešenje za razmenu visokokvalitetnih elektronskih kopija dokumenata, maketa, fotografija, i omogućava čuvanje tih fajlova u PDF formatu. Broj poruka koje se mogu primiti na ovaj način je neograničen.

Ova funkcija se pruža besplatno i uključena je u osnovne mogućnosti ATS-a. Pomoću nje se može optimizovati značajan deo dokumentacije kompanije, jer je dostupan brzi pretraživač fajlova i njihovo prosleđivanje. Pored toga, virtuelni sistem razmene poruka omogućava značajno smanjenje troškova za nabavku opreme i potrošnog materijala, a sam proces korišćenja ne zahteva dodatne radnje i angažovanje sekretara.

Glasovna poruka dobrodošlice
Pomoću "Telfin.Ofis" može se snimiti glasovna poruka dobrodošlice – takozvana vizit karta kompanije, koju vidi, tačnije, čuje svaki potencijalni klijent prilikom poziva. Kreiranje takve poruke vrši se kod profesionalnog naratora u studiju, što znači sa prijatnim intonacijama i pravilno postavljenim akcentima. To omogućava dobijanje zaista kvalitetnog i čistog audio fajla, koji će se kasnije koristiti u IVR-u.

Slanje snimka poruke dobrodošlice, kao i u slučaju prethodno razmatranog glasovnog menija, vrši se na elektronsku poštu u roku od nekoliko dana. Na sajtu Virtuelne ATS-a može se upoznati sa primerima snimaka i saznati cenu ove usluge.

Automatski identifikator broja
Još jedna osnovna funkcija sistema "Telfin.Ofis", dostupna za podešavanje i kasnije korišćenje u ličnom kabinetu. Pomoću nje se može personalizovati komunikacija sa klijentima i partnerima, pridržavajući se opšteg korporativnog stila i obaveštavajući ih ko zove.Radi ona kako za stacionarne, tako i za mobilne telefone.

AON može biti podešen za osnovne i dodatne (ruske) brojeve, povezivanje je moguće odmah za sve zaposlene jednog odeljenja. Sistem funkcioniše tako da svi menadžeri zovu klijente sa jednog broja, čak i ako se zapravo nalaze na potpuno različitim mestima.

Tekstualne poruke
Za one slučajeve kada kompanija nema elektronsku poštu klijenta, a postoji potreba za podrškom lojalnosti i povremenim podsećanjem na sebe, "Telfin.Ofis" pruža mogućnost slanja SMS poruka. To je brz i praktičan način informisanja, a takođe znatno manje nametljiv nego pozivi na mobilni. Putem tekstualnih poruka mogu se najaviti akcije i specijalne ponude, obaveštavati o promeni radnog vremena, adrese ili kontakt podataka, saopštavati i potvrđivati broj narudžbine, iznos, adresu i vreme isporuke, kao i mnogo toga drugog.

Pomoću Virtuelne ATE može se ne samo slati, već i primati SMS, pisati i pregledati ih u browser ekstenziji i mobilnoj aplikaciji. Maksimalna veličina poruke iznosi 70 karaktera, što omogućava smeštanje informacija pomenutog tipa. Sama funkcija dostupna je ne samo u okviru sistema, već i za virtuelne mobilne brojeve Sankt Peterburga.

Otvoreni API
"Telfin.Ofis" nudi besplatan REST API, pomoću kojeg se može efikasno upravljati funkcionisanjem i konfiguracijom ATE. Moguće oblasti primene: integracija sa novim poslovnim aplikacijama ili telefonijom sa unutrašnjim nestandardnim sistemima kompanije. Sa drugim primerima i dokumentacijom može se upoznati na zvaničnom sajtu sistema.

Otvoreni API pruža mogućnost obaveštavanja o pozivima, iniciranja dolaznih poziva, dobijanja istorije i snimaka poziva, njihovog presretanja, preusmeravanja na navedene brojeve, slušanja, parkiranja, stavljanja na čekanje, interaktivne obrade poziva na osnovu parametara. Takođe je dostupna podešavanja dodatnih zaposlenih i redova, sufliranje, obraćanje obema učesnicima razgovora, obaveštavanje o slobodnom mestu i stanju na računu, itd.

Konferencijska veza
Jedna od mnogobrojnih mogućnosti Virtuelne ATE "Telfin.Ofis" je konferencijska veza.To je optimalna metoda komunikacije u slučajevima kada je potrebno uključiti više sagovornika u razgovor, ali iz raznih razloga nije moguće organizovati lični sastanak.

Sistem omogućava povezivanje bilo kojih telefona u razgovoru – unutrašnjih, spoljašnjih, gradskih, mobilnih. Učesnici sesije mogu biti u različitim gradovima ili zemljama, a dostupna je i funkcija snimanja razgovora. Za jednokratne i/ili redovne događaje mogu se primeniti stalne postavke, što može biti urađeno samostalno ili uz pomoć sekretara.

Video konferencijska veza
Pored glasovne, cloud PBX pruža mogućnost video konferencijske veze. Ovo je praktično rešenje za brzu komunikaciju i udaljeno razgovaranje, koje dolazi u dva varijante – besplatnoj i posvećenoj. Broj učesnika takvog sesije i njeno trajanje su neograničeni, za povezivanje nije potrebna registracija, ali za obezbeđivanje sigurnosti svakom korisniku može biti dodeljena lozinka.

Među mogućnostima video konferencijske veze treba istaći vođenje statistike o aktivnosti učesnika, chat za komunikaciju, sredstvo za deljenje ekrana, režim "Predavanja", posvećen server, snimanje sesije, logo u interfejsu itd.

Ekstenzije za pretraživač
Virtuelna PBX "Telfin.Ofis" dostupna je za korišćenje ne samo kao softver, već i iz web pretraživača – za te svrhe dovoljno je instalirati brendiranu ekstenziju. Pomoću nje možete obavljati direktne pozive, pregledati dnevnik i adresar, primati obaveštenja o dolaznim i propuštenim pozivima, slati i primati SMS.

Rešenje je dostupno za Google Chrome, Mozilla Firefox i Yandex.Brauzer.

Zaposlenima

Pored opsežnog skupa alata i funkcija za kompanije, u razmatranoj automatskoj telefonskoj stanici postoji niz mogućnosti usmerenih na zaposlene – pre svega, na različite aspekte njihovog rada.

Red poziva
"Telfin.Ofis" omogućava organizovanje reda poziva s ciljem njihovog zadržavanja i efikasne obrade. Operater, nakon završetka razgovora sa jednim klijentom, odmah će biti povezan sa drugim.Poslednji, dok čeka na povezivanje, moći će da presluša informativne sadržaje, muzički ili reklamni spot, unapred pripremljen za glasovni meni.

Zahvaljujući fleksibilnim scenarijima podešavanja redova poziva, dostupnim u Virtuelnoj PBX, svaki klijent će moći da se poveže sa kompanijom i garantovano dobije odgovore na sva pitanja koja ga zanimaju. Broj poziva na liniji je neograničen, dostupne su različite opcije raspodele među zaposlenima (odmah svima, ravnomerno, uzastopno, nasumično, po prioritetu).

Prevod poziva
Virtuelna PBX omogućava preusmeravanje dolaznih poziva na bilo koje, čak i spoljne telefone. To se može izvršiti i tokom razgovora, sa mogućnošću paralelnog razgovora i sa pozivateljem i sa zaposlenim na koga se preusmerava.

Ovo je osnovna funkcionalnost sistema, koja radi u dva režima: sa konsultacijom (omogućava uvođenje kolege u situaciju) i bezuslovno (bez obaveštenja). Po potrebi, u podešavanjima se može zabraniti preusmeravanje poziva menadžeru i/ili određenim odeljenjima, na primer, u izveštajnim periodima ili kada su na službenim putovanjima.

Presretanje poziva
Kako bi se izbeglo propuštanje određenog dolaznog poziva, virtuelna PBX pruža mogućnost njihovog presretanja – preusmeravanjem poziva na svoj broj unutar korporativne mreže, stručnjak može odgovoriti umesto kolege koji vodi važniji razgovor ili je odsutan. Ova funkcija je besplatna i, u zavisnosti od scenarija, može se koristiti kako od strane svih zaposlenih i njihovih grupa, tako i od strane menadžera. Kao i u slučaju prethodnog alata, dostupna je opcija podešavanja izuzetaka.

Preusmeravanje
Obezbediti mobilnost rada, optimizovati komunikaciju i povećati lojalnost klijenata pomoći će funkcija preusmeravanja implementirana na bazi sistema "Telfin.Ofis". Zahvaljujući njoj, dolazni pozivi mogu biti preusmereni na bilo koje brojeve, uključujući mobilne i kućne. Dodatno, postoji mogućnost kreiranja različitih scenarija u zavisnosti od specifičnosti kompanije, koji funkcionišu u zavisnosti od doba dana, dana u nedelji i drugih uslova.

Preusmeravanje omogućava efikasno organizovanje rada na daljinu i odgovaranje na sve pozive, bez obzira na doba dana i mesto boravka.Na taj način se lako može zameniti bilo koji zaposleni, upućujući poziv na dodatni broj kolege i obezbeđujući stalnu komunikaciju i podršku klijentima u režimu 24/7.

Govorna pošta
Uvek biti u kontaktu i ne izgubiti nijedan kontakt čak i pri velikoj gustini poziva, tokom sastanaka, na praznike i vikende, u bilo koje doba dana pomoći će jedinstvena poštanska kutija govorne pošte za celu kompaniju i lične kutije za zaposlene, kreirane po individualnim algoritmima. Ovo je još jedna osnovna funkcija Virtuelne PBX "Telfin.Ofis", obdarena mogućnošću fine podešavanja.

Govorna pošta omogućava snimanje i čuvanje poruka, dupliciranje istih i slanje na elektronsku adresu. Po potrebi se može ograničiti pristup za slušanje obaveštenja, takođe postoji mogućnost dobijanja obaveštenja o stanju skladišta. Veličina istog za svaki dodatni broj iznosi 10 MB, što je dovoljno za 100 minuta snimaka.

Za organizaciju maksimalno efikasnog rada funkcije preporučuje se povezivanje automatskog odgovarača (mogu se koristiti različiti snimci za različite kutije), a za obezbeđivanje neprekidnog rada – podešavanje obaveštenja. Proveru pošte možete izvršiti direktno iz poruke koja se šalje na navedenu elektronsku adresu, ili u ličnom kabinetu sistema, u odeljku "Dnevnik poziva", o kojem smo već pisali.

Crne i bele liste
Automatska telefonska centrala pruža mogućnost blokiranja neželjenih dolaznih brojeva, koji su automatski identifikovani. Delovanje ove funkcije se takođe proširuje na dodatne brojeve. Nakon što je unet u crnu listu, pretplatnik će uvek čuti signal "zauzeto", po potrebi se takođe mogu postaviti individualne postavke.

Dostupno u "Telfin.Ofis" i obrnuto – bela lista. Poziv od pretplatnika koji se nalazi na njoj biće preusmeren u skladu sa prethodno postavljenim podešavanjima. Moguća primena – automatsko povezivanje klijenta sa ličnim menadžerom.

Za crne i bele liste može se postaviti obrada za grupu brojeva po maski. Sama funkcija će omogućiti zaposlenima da se ne ometaju neželjenim pozivima, čime se povećava kvalitet odgovora i obrade stvarnih zahteva.Kao i mnoge od gore navedenih, ova se odnosi na osnovne mogućnosti Virtuelne ATE.

Grupe dodatnih zaposlenih
Za velike kompanije sa velikim brojem zaposlenih "Telfin.Ofis" pruža mogućnost njihovog razdvajanja na filijale (grupe), za svaku od kojih se može pregledati detaljna statistika. Broj grupa koje se mogu kreirati pomoću ovog alata sistema je neograničen, a administratora može biti više. Svaki takav element i uključeni dodaci će imati oznaku jedne boje.

Nakon razdvajanja zaposlenih na filijale, rukovodilac će dobiti pristup podešavanjima i statistici, što će omogućiti brzu reakciju na promene u radnim rasporedima, proučavanje i unapređenje kvaliteta pruženih usluga. Alat takođe nalazi svoju primenu u obuci, na primer, može se priključiti razgovoru pripravnika sa klijentom, davati mu savete, analizirati dijalog, slušati snimke itd.

Rukovodiocima

Važna komponenta Virtuelne ATE "Telfin.Ofis" je alat za rukovodioce, koji pruža sledeće mogućnosti:

Snimanje i čuvanje razgovora
Radni razgovori zaposlenih i klijenata, koji se obavljaju unutar kompanije, pregovori i konferencije mogu se snimati i čuvati u arhivi sistema. Mogućnost praćenja, koju pruža ovaj alat, omogućava analizu procesa usluge klijentima i poboljšanje kvaliteta, kontrolu opterećenja, smanjenje troškova i jačanje odgovornosti osoblja. Takođe, uz njegovu pomoć može se kontrolisati rad podređenih, povećati disciplina i, što je posebno važno, sprečiti curenje informacija.

Oblačna telefonska centrala pruža mogućnost snimanja zaposlenih i redova, svih ili selektivnih poziva (dostupna je pauza). Dobijeni audio fajlovi se čuvaju i mogu se slušati u ličnom kabinetu ATE i/ili zaposlenog, preuzeti u WAV formatu za slušanje u offline režimu. Zahvaljujući gotovim integracijama, snimci se mogu prenositi u CPM.

Priključivanje na razgovor
"Telfin.Ofis" pruža mogućnost priključivanja na razgovor.Na taj način, rukovodilac i/ili dispečer reda mogu u realnom vremenu slušati dijalog zaposlenog sa klijentom, čineći to neprimetno za poslednjeg; u bilo kojem trenutku moguće je isključiti se iz poziva. Ova, kao i prethodno razmatrane funkcije, omogućava online obuku novih zaposlenih, davanje saveta i rešavanje specijalizovanih pitanja putem sufliranja.

Ograničenje odlaznih poziva
Virtuelna PBX omogućava podešavanje pravila za obavljanje odlaznih poziva za zaposlene, na primer, ograničavajući mogućnost ostvarivanja međugradskih i/ili međunarodnih poziva. Zahvaljujući ovoj funkciji, može se ne samo povećati angažovanost i odgovornost osoblja, već i uštedeti sredstva.

Statistika i dnevnik poziva
Ova mogućnost automatske telefonske centrale omogućava rukovodiocima da analiziraju rad kompanije i njenih pojedinačnih odeljenja, vode evidenciju o brojevima sa kojih su dolazili pozivi, vide broj primljenih i propuštenih poziva, trajanje razgovora, podatke o zaposlenima i grupama. Statistika i dnevnik poziva deo su osnovne funkcionalnosti "Telfin.Ofis", a pristup njima može se dobiti u ličnom kabinetu sistema.

Dobijene informacije pomoći će u oceni osoblja i kvaliteta pruženih usluga (na primer, razumevanje efikasnosti reklamne kampanje prema broju poziva na navedeni broj), stvaranju "jakog" kadrovskog rezerva, optimizaciji radnog procesa i izradi strategije za budućnost.

Obaveštenja
Virtuelna PBX "Telfin.Ofis" automatski obaveštava o propuštenim pozivima i približavanju granici slobodnog prostora u skladištu. Poruka sa ovom informacijom šalje se na elektronsku poštu odgovornog zaposlenog i omogućava povećanje odzivnosti kompanije i sprečavanje zastoja u radu.

Prevod poziva u tekst
Zapis razgovora zaposlenih sa klijentima može se ne samo preslušati, već i prevesti u tekst. Ovo je još jedna korisna mogućnost cloud sistema, koju je posebno zgodno primeniti za analizu radnog procesa, kontrolu i poboljšanje kvaliteta usluge, obuku.Pristup ovoj funkciji može se dobiti u ličnom kabinetu, obraćajući se razmatranom odeljku "Dnevnik poziva i statistika", u kojem se čuvaju zapisi.

Pozivi, dešifrovani i transformisani Virtuelnom APT, formiraju se u obliku dijaloga – govor zaposlenog se odvaja od govora klijenta ili partnera, što isključuje moguću zabunu u tome kome i koja izlaganja pripadaju. Za svaki odgovor se navodi tačno vreme, zahvaljujući čemu se može odrediti vreme čekanja učesnika razgovora. U celini, interakcija sa informacijama predstavljenim u obliku teksta je mnogo pogodnija nego sa audio zapisima – može se odštampati za dalju analizu, kopirati i zalepiti, na primer, u prezentaciju, kako bi se demonstrirao efikasan prodajni skript.

Mobilni zaposleni (FMC)

Usluga "Mobilni zaposleni", realizovana u cloud APT "Telfin.Kancelarija", omogućava pretvaranje mobilnog telefona u radni, stvarajući tako jedinstvenu mrežu mobilnih i fiksnih uređaja za obavljanje i primanje radnih poziva.

FMC omogućava kontrolu komunikacija i omogućava vođenje jedinstvene statistike za sve pozive – pošto pozivi idu kroz APT, beleži se sva potrebna informacija i čuvaju se audio zapisi razgovora. Praćenje istorije poziva po konkretnim klijentima moguće je nakon integracije telefonije sa CRM-om.

Funkcija "Mobilni zaposleni" pruža mogućnost brzog biranja. Na primer, da biste pozvali kolegu sa mobilnog, dovoljno je znati njegov dodatni broj; nije potrebno birati korporativni, čekati povezivanje, niti zvati na mobilni. Takođe su dostupni pozivi na svaki unutrašnji dodatni broj u sistemu APT, na kratki trocifreni ili na bilo koji spoljašnji broj.

Tehnologija FMC omogućava primanje i obavljanje poziva sa mobilnog uređaja uzimajući u obzir unapred kreirane scenarije raspodele. Takođe su dostupni preusmeravanje, presretanje, preusmeravanje i ispravno određivanje broja.Govoreći o poslednjem, vredi napomenuti da će prilikom dolaznog poziva na ekranu telefona biti prikazan originalni kontakt abonenta; prilikom odlaznog poziva sa SIM kartice, klijentu će biti prikazan broj kancelarije, a ne lični mobilni.

Integracija sa poslovnim aplikacijama i API

Ujedinjenje sopstvenog softvera ili baze klijenata sa sistemom "Telfin.Ofis" pomoći će gotove integracije. Ova usluga omogućava optimizaciju poslovnih procesa kompanija, čiji je važan deo vođenje razgovora putem telefona. IP telefonija nakon integracije sa CRM pruža kvalitetnu i udobnu komunikaciju, postajući pritom multifunkcionalno, prilagodljivo i efikasno sredstvo kontrole.

Mogućnost integracije koju pruža Virtuelna APT omogućava povećanje brzine obrade dolaznih poziva, poboljšanje kvaliteta razgovora, povećanje efikasnosti zaposlenih i disciplinu, postizanje visokih rezultata u prodaji i stvaranje kompanije koja je zaista orijentisana na klijente.

Integracija sa CRM omogućava automatsko povezivanje klijenta sa odgovornim menadžerom, prethodno obaveštavajući poslednjeg o tome ko mu se javlja, obezbeđuje pomoć u biranju brojeva direktno iz baze, čuva istoriju svih telefonskih poziva, kao i pruža mogućnost slušanja poziva direktno u poslovnoj aplikaciji.

Jedini neophodan uslov za integraciju telefonije sa CRM je postojanje softverskog modula koji obezbeđuje vezu sistema sa bazom klijenata. Ova baza može biti u MS Office, 1C, Bitrix24, MojSklad, amoCRM, U-ON Travel, SugarCRM, Simpla CMS, Megaplan, Biznis.Ru (Klas365), MojiDokumenti-Turizam, MoiTuristy.ru, FrontPad, BasePlan, Orderino, Beauty Expert ili Real Estate CRM i dr. Upoznati se sa potpunim spiskom podržanih usluga možete na zvaničnom sajtu "Telfin.Ofis".

Monitoring poziva

Oblačna APT pruža pregledne informacije o svim dolaznim, odlaznim i propuštenim pozivima, zahvaljujući čemu se u realnom vremenu može kontrolisati kvalitet pruženih usluga, a zatim koristiti te podatke za poboljšanje servisa."Monitoring poziva" u "Telfin.Ofis" — to je efikasan alat za praćenje opterećenja stručnjaka, koji omogućava planiranje njihovog rada.

Razmatrana funkcija će biti korisna ne samo za kontrolu i poboljšanje kvaliteta usluge za klijente, već i prilikom obuke. Menadžer ili kurator može posmatrati kako zaposleni komunicira telefonom, pratiti i usmeravati njegov rad. Po potrebi, trenutnom razgovoru se može pridružiti u jednom od tri režima: slušanje, šapnuće i pridruživanje razgovoru.

Ocena kvaliteta usluge

U okviru Virtuelne PBX postoji modul "Ocena kvaliteta", pomoću kojeg se može saznati mišljenje klijenata o kvalitetu telefonske usluge u kompaniji. Ovaj sistem automatski predlaže ocenjivanje razgovora na trojnoj ili petoj skali, a zatim se na osnovu dobijenih informacija sastavlja analitički pregled sa proračunom indeksa zadovoljstva, koji se dostavlja menadžeru.

Podešavanje "Ocene kvaliteta" može se izvršiti u ličnom kabinetu "Telfin.Ofis" (dostupno uključivanje i isključivanje modula), tamo se takođe vrši izbor skale i dodaje audio snimak u glasovnom meniju, koji sadrži molbu za ocenu kvaliteta po završetku telefonskog razgovora.

Razmatrana funkcija omogućava ne samo dobijanje opšteg pregleda o kvalitetu pruženih usluga za određeni vremenski period, već i analizu tih podataka. Dostupan je prikaz statistike za navedene periode (dan, nedelja, mesec, godina), izvoz dinamike pokazatelja, poređenje – sve to može biti urađeno kako za pojedinačne zaposlene, tako i za odeljenja.

Ocene razgovora koje su naveli klijenti takođe se prikazuju u obliku filtera u "Dnevniku poziva", što omogućava izvoz najuspešnijih ili, naprotiv, neuspešnih snimaka razgovora, birajući u opcijama odgovarajuću ocenu. To omogućava brzu reakciju na nezadovoljstvo klijenata, otklanjanje nedostataka u radu, poboljšanje kvaliteta, a najbolji primeri mogu se koristiti prilikom obuke.

Modul "Ocena kvaliteta" Virtuelne PBX pomoći će u radu menadžerima kompanija, odeljenjima kvaliteta, menadžerima call centara i odeljenjima podrške klijentima.

Adresar

"Knjiga kontakata" — to je modul sistema "Telfin.Ofis", koji sadrži osnovne mogućnosti jednostavne CRM i predstavlja virtuelnu bazu podataka. Njegova upotreba značajno će pojednostaviti rad menadžera prodajnog odeljenja, omogućavajući im da se oslobode teških i složenih Excel tabela i povećaju nivo prodaje.

Ova komponenta cloud PBX-a je jednostavan i praktičan adresar, koji pruža mogućnost kreiranja, uređivanja i čuvanja zajedničkih i ličnih kontakata, dodeljivanja grupa, VIP statusa, kao i navođenja datuma sledećeg poziva (zahvaljujući praktičnom filteru, može se, na primer, formirati lista poziva za tekući dan). Uz zapise se mogu dodavati komentari (ponude, popusti, dogovori itd.). Takođe je dostupan uvoz liste kontakata u CSV formatu.

Kontrola propuštenih poziva

U kompanijama gde su telefonske pregovore jedna od ili glavna delatnost, propušteni poziv može se pretvoriti u propuštenu dobit ili negativnu recenziju od klijenta, koji jednostavno nije mogao da se javi. Virtuelna PBX "Telfin.Ofis" omogućava rešenje ovog problema putem povezivanja funkcije automatskog pozivanja na neprimljene pozive.

Ovaj modul proverava neprimljene pozive u slučaju da su već kontaktirali klijenta. Pomoću njega možete kontrolisati jedan ili grupu brojeva povezanih sa automatskom telefonskom stanicom, kao i podešavati vremenski interval u kojem se vrši ponovni poziv. Postoji mogućnost izbora načina komunikacije prilikom ponovnog poziva – dostupno je trenutna povezanost sa stručnjakom ili snimanje glasovne poruke za zaposlenog. Audio fajlovi sa snimcima od pretplatnika biće poslati na navedenu e-mail adresu u podešavanjima.

Kontrola propuštenih (automatski povratni poziv) – to je korisna funkcija PBX-a, zahvaljujući kojoj se može povećati broj prodaja i održavati servis na kvalitetno visokom nivou. Pri tome, zaposleni u kompaniji, brzo kontaktirajući pretplatnike, ne krše vremenska ograničenja za prijem i registraciju zahteva, što znači da poštuju zakonske norme.

Речна аналитика

Специјализовани модул Виртуелне АТС способан је самостално да изучава и анализира дијалоге запослених и клијената без потребе за слушањем позива у "живом" режиму. Сервис препознаје говор, претвара га у текст, а затим га оценива према важним показатељима за компанију.

Овај компонент "Телфин.Офис" омогућава претрагу дијалога по кључним речима, за шта могу бити коришћени спискови израза или шаблонски речници које је компанија интегрисала у систем. Међу последњима су незадовољство клијената, различити багови, поновљени захтеви, жалбе на некомпетентност запослених и т. д.

Модул пружа могућност анализе телефонских разговора по различитим параметрима и резовима (на пример, лексика или говорна активност абонената, дани у недељи), њихове оцене по 5-балној скали, као и метаподатке (време чекања на одговор, задржавање на линији, број прелаза).

На основу свих информација, прикупљених средствима речне аналитике, стварају се исцрпни извештаји, представљени у виду графикона и табела са филтерима за лакшу сортирање. За обезбеђивање максимално оперативне реакције на позив из извештаја могу се активирати тригери.

Повратни позиви

Виртуелна АТС нуди веома практично средство комуникације клијента са компанијом, која је посетила њен званични сајт – то је виджет веб-позива. Да би наручили повратни позив и одмах добили улазни позив од менаџера, довољно је да унесу свој број у посебну форму. Елемент за повратне информације има флексибилне поставке, може бити у корпоративном стилу компаније и/или њеног сајта, прилагођавајући жељени изглед, елементе и боје.

Међу могућностима које пружа овај модул "Телфин.Офис", истичу се следеће: оперативна комуникација са посетиоцима сајта, креирање и примена било којих сценарија обраде повратних позива, евидентирање таквих позива и њихово снимање. Предности које доноси коришћење виджета за повратне информације су раст клијената са сајта, могућност комуникације у нерадно време, празницима и викендима.Njegovo povezivanje traje ne više od 10 minuta.

Auto-informator

Organizovanje masovnog i operativnog automatskog pozivanja neograničenog broja pretplatnika pomoći će "Auto-informator", realizovan u cloud PBX-u. Ova usluga se povezuje na broj kupljen u Telfinu i omogućava pozivanje na bilo koji broj u svetu. U suštini, to je dodatni kanal komunikacije koji omogućava povećanje odgovora i obima prodaje, kao i poboljšanje lojalnosti klijenata.

U spisak funkcija koje se pružaju ovom uslugom ulaze glasovni meni, neograničen broj poziva prema zadatim parametrima, izbor vremena početka i završetka ove procedure, broj pokušaja poziva i interval između njih, vreme čekanja, preusmeravanje poziva na zaposlenog nakon reprodukcije audio snimka.

Liste za pozivanje putem "Auto-informatora" mogu se učitati iz CSV datoteke, a po završetku ove procedure generiše se izveštaj dostupan u tri varijante: SMS, kratki grafički i puni.

Razmatrana funkcija "Telfin.Ofis" lako se podešava i upravlja njome, za rad sa njom dovoljan je računar sa internet konekcijom, telefonska linija pritom nije potrebna. Omogućava uštedu troškova, jer se plaćaju samo odlazni pozivi, a instalacija skupih uređaja i/ili softvera nije potrebna. Takođe se smanjuju troškovi za sprovođenje marketinških i reklamnih kampanja.

Glasovni robot

Nova funkcija Virtuelne PBX, koja omogućava potpunu automatizaciju procesa usluge klijentima. Glasovni robot automatski obrađuje pozive i komunicira kao živa osoba, nalazi primenu u zdravstvenim ustanovama, bankama, internet prodavnicama, logističkim kompanijama, kod turističkih operatera i operatera telekomunikacija, kao i u mnogim drugim oblastima. Uz njegovu pomoć može se obavestiti o akciji, podsetiti pacijente na datum pregleda, klijente banke – na sastanak sa ličnim menadžerom, primiti zahtev, zabeležiti žalbu itd.

Robot dostupan u "Telfin.Ofis", za razliku od žive osobe, nema slobodne dane i pauze za ručak, radi u skladu sa vremenskim zonama klijenata.Ova funkcionalnost se lako podešava i može se prilagoditi potrebama konkretne kompanije, integriše se sa CRM-om, a zapisi poziva odmah se upisuju u klijentske kartice, takođe se beleži statistika poziva.

Glasovni robot može istovremeno obraditi do 100 dolaznih i odlaznih poziva, zahvaljujući čemu nijedan klijent ne čuje signal "zauzeto". Pomaže u obavljanju hladnih poziva, prikupljanju povratnih informacija, odgovaranju na pitanja, pronalazeći odgovore u korporativnoj bazi podataka. Sama funkcija će biti korisna za odeljenja marketinga i prodaje, kol-centre, administrativno osoblje.

Softfon

Pored potpuno funkcionalnog softverskog rešenja za PC, Virtuelna ATE "Telfin.Ofis" ima mobilne aplikacije, zahvaljujući kojima možete komunicirati sa klijentima i povezivati se sa kolegama u bilo koje vreme i na bilo kojem mestu, van kancelarije. Dostupne su za preuzimanje u App Store-u i Google Play Marketu. Takođe, programski telefon može biti instaliran i na računar – za komunikaciju u tom slučaju potrebno je koristiti slušalice sa mikrofonom.

Softfon je program IP telefonije koji omogućava smanjenje troškova komunikacije, jer se povezuje na korporativnu mrežu. Svi pozivi unutar kompanije, uključujući međugradske i međunarodne, su besplatni. Zaposleni koji koriste ovu mogućnost servisa postaju mobilniji, a sami pozivi su dostupni i iz ATE i bez nje, ali u prvom slučaju značajno se povećava broj funkcija za poslovnu komunikaciju.

Prednosti

Nedostaci

• Nema uočenih nedostataka.

Preuzmite probnu verziju Virtuelne ATE "Telfin.Ofis"

Preuzmite najnoviju verziju programa sa zvaničnog sajta